Vil overgangen til digitalisering i bank holde seg? (2024)

Nøkkelmeldinger

  • Pandemien fortsetter å omforme bankpreferanser og atferd blant amerikanske forbrukere. Digital bankvirksomhet – kanskje for første gang – kan bidra til generell tilfredshet med bankene, som fortsatt er ganske robust totalt sett.
  • Vår undersøkelse indikerer at forbrukere vil fortsette å bruke digitale kanaler for enkle transaksjonsaktiviteter, men mange forbrukere ønsker høyberøringsinteraksjoner for mer komplekse produkter og tjenester, som boliglån og finansiell rådgivning. Å møte forbrukernes latente behov for menneskelig berøring i digitale kanaler er en reell mulighet for bankene.
  • Undersøkte yngre forbrukere viser en preferanse for både fysiske og digitale kanaler. De er imidlertid mindre fornøyde med primærbankene sine, og de har også høyere risiko for å bytte. Generelt er de også mer åpne for finansielle produkter fra banker kun digitalt og store teknologiselskaper.
  • Bankene har en unik mulighet til å påvirke kundenes preferanser for digitale kanaler, øke klebrigheten, og samtidig styrke relasjonene. Banker bør utnytte momentumet i bruken av digitale og selvbetjente kanaler og prøve å heve kundeopplevelsen med en innovativ blanding av menneskelige og digitale funksjoner.

Avdekke det nye digitale bankparadokset

COVID-19-pandemien var en enestående katalysator for digital bankvirksomhet over hele verden. Med mange filialer midlertidig stengt og de fleste fysiske interaksjoner minimert, hadde detaljbankforbrukere i USA ikke noe annet valg enn å omfavne disse selvbetjeningskanalene som aldri før.

Nesten alle banker, store og små, så en økning i bruken av digitale banktjenester. For eksempel så Wells Fargo en 35 % økning i eksterne sjekkinnskudd og en 50 % vekst i elektroniske bankoverføringer sammenlignet med for ett år siden.1Pandemien presset til og med mange kunder til å bruke mobilbank for første gang, spesielt i de eldre årskullene. Men vil denne nye digitale bankatferden – hvorav noen var ufrivillig – holde seg fast, og enda viktigere, vil de stadig mer digitale interaksjonene føre til klissete forhold?

Svarene på disse spørsmålene er ikke så enkle som de kan virke. Faktisk indikerer funnene våre i undersøkelsen at forbrukernes preferanser for digital bankvirksomhet er veldig kontekstavhengig. De kan bruke digitale kanaler for mange rutinetransaksjoner, men for tjenester som er komplekse og involverte, vil mange spurte kunder ønske personlig interaksjon, selv om behovene deres utvikler seg med skiftende sosiale, økonomiske, kulturelle og teknologiske trender. Etter pandemien ser det ut til at forbrukerne ikke bare ser etter umiddelbar tilfredsstillelse, økt bekvemmelighet og fleksibilitet, men også mer skreddersydde tjenester. Når det er sagt, uansett hvilken bankkanal de bruker – filialen, telefonen eller en mobilapp – fortsetter én faktor å være viktig for dem: den menneskelige berøringen.

Noen av disse episodiske interaksjonene kan komme tilbake til grenene, spesielt blant kohorter som er mer komfortable med live, personlig interaksjoner. Faktisk vil filialer sannsynligvis fortsatt være sentrale for bankenes samlede inntektsvekst og styrking av kundeforhold. Banker bør imidlertid utnytte den digitale bankdriften ved å blande digitale og menneskelige opplevelser.

Mens mobilbank har gjort det praktisk for forbrukere å sjekke kontostatus, betale regninger, overføre penger eller ta ut penger fra minibanker, har de nye digitale verktøyene også muliggjort enkel tilgang til alternative økonomiske alternativer fra banker, konkurrenter som kun er digitalt og stor teknologi. selskaper ("bigtechs"). Nettoresultatet er at klebrighet med primærbanker er i fare, spesielt blant yngre forbrukere. Våre undersøkelsesresultater viser også at byboere og de med heltidsjobber sannsynligvis også vil være mer åpne for nye bankforhold. (For undersøkelsesmetodikken, se sidefeltet "Om undersøkelsen.")

Så hvordan bør bankene revurdere den digitale bankopplevelsen og utvide sine digitale tilbud med tanke på å øke kundelojalitet? De kan vurdere mange ting, fra personalisering av opplevelser til å lindre forbrukernes oppfattede sikkerhetsrisikoer. Like viktig, om ikke mer, er nødvendigheten av å humanisere bankinteraksjoner, enten forbrukere velger å kommunisere med banken sin personlig i en filial eller digitalt med en chatbot mens de banker på nettet.

Blande høyteknologiske og høye bankopplevelser

En tredjedel av respondentene våre er enige3at de bruker digitale bankkanaler mye mer nå sammenlignet med prepandemidagene. Faktisk så mange banker en rekordvekst i digital bankbruk og ønsket førstegangsbrukere velkommen. Bank of America, for eksempel, bemerket at 7 millioner kunder brukte Erica, chatboten, for første gang under pandemien.4

Ikke bare lover denne økningen i digitale transaksjoner godt for bankenes kostnadsreduksjonsplaner, den bidrar også til topplinjevekst. Digitale kanaler utgjorde 61 % av US Banks totale lånesalg i de tre månedene som endte i februar 2021, et hopp fra 39 % et år tidligere.5

Bankene er glade for å observere denne økte digitale adopsjonen – de har brukt de siste årene på å lokke forbrukere til å ta opp mobilbanktjenester.6Men hvor mye av dette digitale momentumet er bærekraftig i en postpandemisk verden?

Respondentene i undersøkelsen sa at de sannsynligvis vil fortsette å foretrekke praktiske digitale kanaler for enkle transaksjonsaktiviteter, som å betale regninger, overføre midler eller sette inn sjekker (figur 1). Selv boomere har blitt komfortable med å bruke nettbank og vil sannsynligvis fortsette denne oppførselen, siden mange av bankbehovene deres er enkle og greie. Halvparten av boomerne i undersøkelsen vår sa at de foretrakk å bruke nettbank for å overføre penger til en annen person eller konto.

I mellomtiden bruker generasjon Z og tusenårige respondenter sannsynligvis mobilbankapper mye oftere enn eldre kohorter, sannsynligvis på grunn av bankfunksjonaliteten deres "når som helst, hvor som helst". På samme måte favoriserer respondenter med underbank – de som bruker alternative leverandører av finansielle tjenester som betalingslånere, sjekkkasser og pengeoverføringstjenester – også mobilbank, siden de har grunnleggende bankbehov og også fordi yngre respondenter utgjør størstedelen av underbanksegmentet i vårt undersøkelse.

Mens digital bankvirksomhet alltid har symbolisert bekvemmelighet, har den tradisjonelt manglet den menneskelige berøringen og den personlige forbindelsen. Som et resultat av dette mener mange at det generelt er mer utfordrende å skape tillit i en digital kontekst.7Pandemien ga imidlertid bankene en mulighet til å blande den menneskelige berøringen i deres digitale interaksjoner med kunder. Et slikt eksempel har vært å gjøre det mulig for kunder å eksternt få kontakt med bankrepresentanter via videosamtaler, som kan fortsette å vedvare etter pandemien. En fjerdedel av våre tusenårige og Gen X-respondenter vil sannsynligvis eller med stor sannsynlighet bruke videokonferansetjenester på mobilbankappen eller nettportalen deres for å få ekstern kontakt med bankrepresentanter.

Men ikke alle forsøk på å blande den digitale og menneskelige berøringen har vært like vellykket. Den økende populariteten til nett- og mobilapper, kombinert med økte samtalevolum og stenging av filialer, var det perfekte øyeblikket for chatbots å skinne. Men ettersom forbrukernes behov og forespørsler ble mer komplekse, ettersom de hadde noen ekstraordinære utfordringer, var det ingen enkel prestasjon for chatboter å tilby tilfredsstillende løsninger. Mens et par banker så høyere engasjementsnivåer med chatboter,8det er fortsatt en lang vei frem. Blant dem som har brukt chatbots i undersøkelsen vår, fant mange at de var mindre kunnskapsrike og mindre empatiske enn en menneskelig agent. De opplevde også lengre ventetid for å løse problemene sine. Av respondentene som brukte chatbots for produktforespørsler det siste året, ville 82 % ikke bruke dem til denne interaksjonstypen i fremtiden og 46 % ville i stedet bruke filialer.9Humanisering av chatboter og andre digitale interaksjoner, og å gi raskere løsning på forbrukernes problemer, enten de bestrider en transaksjon, rapporterer et tapt eller stjålet kort, eller rapporterer svindel, kommer til å være viktig for å få digital bankatferd til å holde seg.

I mellomtiden har filialer, selv om de ikke er like praktiske som digitale kanaler, potensial til å personifisere varme og empati. Det er derfor rimelig at eldre forbrukere sannsynligvis vil gå tilbake til å bruke filialer for sine komplekse interaksjoner med høy berøring, som for eksempel refinansiering av boliglån eller søknader om boliglån og finansiell rådgivning, der de har en mulighet til å delta i en dialog og stille spørsmål. For eksempel sa 35 % av boomerne at de foretrekker å besøke en filial for å motta økonomisk rådgivning, mens bare 8 % av dem ville bruke nett- eller mobilbank for denne tjenesten.

Preferansen for grener er imidlertid ikke begrenset til de eldre årskullene. En tredjedel av millennials i vår undersøkelse uttrykte en preferanse for filialer for finansiell rådgivning. Det som imidlertid er oppmuntrende er at pandemien også har gjort dem mer komfortable med å bruke digitale kanaler for interaksjoner med høy berøring. 30 prosent av de tusenårige respondentene sa at de foretrekker en digital kanal (nett- eller mobilapper) for å kontakte banken deres for å få økonomisk råd.

Denne økende tilbøyeligheten til å bruke både fysiske og digitale kanaler, spesielt blant de yngre forbrukerne, gir opphav til et nytt sett med forventninger til sammenkoblede opplevelser. Det kan bli stadig mer normalt for forbrukere å delta på flerkanalsreiser. Se for deg et scenario der en forbruker søker etter informasjon om et boliglån på en mobilapp eller på en bærbar datamaskin, kobler til en chatbot for å finne ut gjeldende rentesatser, ringer kundeservicesenteret for å diskutere prosessen for å få et prekvalifiseringsbrev, og besøker en filial for å sende inn søknaden. Overgangen fra en kanal til en annen er foreløpig ikke sømløs. Hver gang en forbruker bytter kanal, må de identifisere seg og dele den samme informasjonen gang på gang. Naturligvis fører dette til en dårlig opplevelse. Dessverre skjer dette oftere enn banker og forbrukere ønsker.10Det er viktig at bankenes teknologisystemer er tett integrert for å tillate en sømløs utveksling av data mellom fysiske og digitale kanaler, slik at forbrukere enkelt kan migrere fra en kanal til en annen.

Å miste yngre kunder: En ny risiko i horisonten

Gitt restriksjoner på personlig interaksjon under pandemien, kan man konkludere med at forbrukerne ikke var like fornøyde med bankene sine det siste året. I virkeligheten holdt kundetilfredsheten med bankene seg på et sunt nivå: 72 prosent av de spurte har vært fornøyd eller helt fornøyd med primærbanken det siste året. I vår 2018 Global Digital Banking-undersøkelse var 76 % av de amerikanske respondentene fornøyde eller helt fornøyde med primærbankene sine.11Bankene ser faktisk ut til å ha gjort fremskritt i å forbedre tilliten til utlån ved å sette kundene først, gi dem riktig veiledning og behandle dem rettferdig.12

Imidlertid ser ikke alle kunder ut til å være like fornøyde. Yngre respondenter er mye mindre fornøyd med sine primærbanker og mye mer sannsynlig å bytte til en annen institusjon sammenlignet med Gen X-kunder og boomers (figur 2), noe som er et bekymringsfullt tegn for banker. Uten tvil er byttekostnadene sannsynligvis lavere for yngre forbrukere, fordi de ikke har så mange kontoer/forhold til bankene sine. Men det ser ut til at de yngre gruppene har mye høyere forventninger til bankene sine, påvirket av deres erfaringer med aktører i andre næringer, fintechs og bigtechs. Mange vil kanskje ikke bare bruke en bank til å kjøpe et finansielt produkt eller fullføre en transaksjon, men er heller ute etter sømløse, integrerte og intelligente opplevelser med en finansiell partner de kan stole på.1. 3

I tillegg er undersøkte konsertarbeidere med en eller flere deltidsjobber betydelig mindre fornøyd med primærbankene sine, sammenlignet med forbrukere med heltidsjobber og de som er pensjonerte. Inntektens sporadiske natur, utilstrekkelige sparing, utfordringer med tilgang til kreditt og mer generelt bekymringer om økonomisk velvære kan være noen av faktorene som påvirker spillearbeidernes tilfredshetsnivå.14I vår undersøkelse er 18 % av konsertarbeiderne uenige eller helt uenige i at de var fornøyd med den økonomiske støtten (som lavere renter/gebyrer, låneoverholdelse eller endring) deres primærbank hadde å tilby under pandemien, dobbelt så høy ( 9 %) som heltidsansatte.

Som et resultat er bankforbrukere ofte mer åpne for å utforske alternativer utenfor det tradisjonelle banksystemet. I vår undersøkelse er det sannsynlig eller svært sannsynlig at 29 % av millennials åpner en innskuddskonto hos banker som kun er digitalisert, sammenlignet med 5 % av boomerne. I tillegg har underbankkunder nesten tre ganger så stor sannsynlighet for å åpne en innskuddskonto hos banker som kun er digitalt, sammenlignet med bankkunder. En fersk studie tyder på at selv om tilfredsheten med banker som kun er digitalt har falt i løpet av det siste året, er den fortsatt høyere enn tradisjonelle banker.15

Spesielt utsatte forbrukere (de som er "svært sannsynlig", "sannsynlig" eller "noe sannsynlig" vil bytte primærbank) er mer åpne for et forhold til banker som kun er digitalisert og store teknologiselskaper som samarbeider med banker. Denne preferansen for utradisjonelle institusjoner er spesielt utbredt blant yngre kunder, muligens på grunn av at disse ikke-bankene tilbyr overlegne digitale opplevelser (figur 3). Yngre forbrukere ser også etter innovative tjenester som for tiden tilbys av ikke-banker, for eksempel automatisert forbruksinnsikt, P2P-betalingsfunksjonalitet og "få gass" og "få mat"-knapper som vil finne henholdsvis nærmeste bensinstasjon og restaurant, og betale for det automatisk.16

Forsterker klebrig atferd og relasjoner

Amerikanske detaljbanker blir dermed konfrontert med to presserende utfordringer: Hvordan opprettholde klissete digital bankatferd og beholde yngre forbrukere? Å adressere begge parallelt vil sannsynligvis kreve en mer samlet innsats for å humanisere kundeinteraksjonene deres og gjøre banktjenester mer praktisk på tvers av fysiske og digitale kanaler. Samtidig bør ikke bankene miste farten i bruken av selvbetjente kanaler, tenke på nye måter å forstå forbrukernes latente behov på og ta en ledende rolle i å påvirke deres bankatferd. Her er hva de kan vurdere:

Engasjere seg med en menneskelig berøring:Humanisering av kundeinteraksjoner i en stadig mer hybrid verden vil være avgjørende for å engasjere forbrukere, og filialer og digitale kanaler vil sannsynligvis ha en like viktig rolle å spille. Vår undersøkelse indikerer at grener ikke vil ha mistet sin relevans i den postpandemiske verden og vil fortsatt være viktige for å imøtekomme kravene fra Gen Z og boomere. De forventes å fortsette å være kjerneplattformen for å knytte dypere, personlige relasjoner, sammen med å gi en følelse av fellesskap og "menneskelig" berøring av viktige økonomiske beslutninger, som å kjøpe et hjem eller planlegge for pensjonisttilværelsen.17Selv om banker kan redusere sitt filialfotavtrykk, bør de revidere prinsippene for designtenkning for å fortsette å ombygge filialer med intime omgivelser som tillater komplekse produktrelaterte samtaler, økonomiske målbaserte diskusjoner og følelsesmessige forbindelser.

Samtidig vil det være like viktig å humanisere forbrukernes digitale opplevelser og gjøre digitale bankkanaler mer intelligente, empatiske og raske til å løse kundeproblemer. Trening av AI-modeller for å forstå spekteret av følelser som mennesker opplever og tilpasse tilnærmingen sin kan gjøre forbrukerinteraksjoner med disse digitale kanalene mye mer personlig og menneskelignende. I mellomtiden kan opplæring av ansatte for å oppmuntre forbrukere til å bruke selvbetjeningskanaler og opplæring av forbrukere om enkelheten og bekvemmeligheten til disse verktøyene føre til økt bruk. For å lese mer om å heve den menneskelige opplevelsen, lesDeloittes digitale banktjenester omdefinert i 2021.

Å bygge menneskelige forbindelser vil også hjelpe digitale kanaler, som chatbots, til å muliggjøre inntektsgenererende innsats, og banker kan hente inspirasjon fra andre bransjer i denne forbindelse. Amtraks chatbot hjalp for eksempel med automatiserte bestillinger, som økte inntektene med 30 %, i tillegg til å sende inn nærmere 5 millioner forespørsler og spare USD 1 million i løpet av et år.18

Tilpass opplevelser:Mer relevante belønninger og tilbud, som lokasjonsbaserte tilbud som blir presset gjennom mobilapper eller rabatter på abonnement på strømmetjenester, bør oppmuntre risikoutsatte forbrukere til å holde seg til primærbankene sine (figur 4). Dette kan ikke være mer sant for den yngre generasjonen. Omtrent halvparten av generasjons Z og tusenårige respondenter i undersøkelsen vår som sannsynligvis vil bytte primærbank, ville holdt seg hvis de ble tilbudt mer relevant innsikt om tilbud og belønninger. I tillegg kan personlig tilpassede opplevelser også bidra til å øke den digitale bankatferden.

Vurder for eksempel Spotifys fokus på å tilpasse brukeropplevelsen. Musikkstrømmeselskapet lanserte nylig nye funksjoner, inkludert «Only You» – et dedikert knutepunkt i appen for å sette søkelyset på brukernes musikkreise gjennom året – og «Blend» som integrerer merkevaren videre i brukernes liv ved å tillate dem for å lage personlige spillelister med en betydelig annen, venn eller familiemedlemmer.19Med inspirasjon fra slike aktører, kan bankene vurdere å lage en liste over finansielle produkter og tjenester tilpasset enkeltpersoners unike behov og livsstil basert på transaksjons- og atferdsdata, i stedet for å overvelde dem med hele bredden av produktporteføljen.20

Det har blitt klart at data vil være sentrale for alle nivåer av personalisering. Og gitte banker sitter på en skattekiste av data, personalisering av belønninger, tilbud og produkter bør flyte ganske naturlig. Selv om det er sant for noen banker, forblir mange andre utfordret av eldre og ulike systemer som ikke snakker sammen.21Skyplattformer kan lindre dette smertepunktet ved å koble sammen datasiloene og gjøre det mulig for banker å tilby personalisering-som-en-tjeneste.22

Bryt kanalsiloene:Det ser ut til å være behov for integrerte bankopplevelser på tvers av filialer, nettbank, mobilapper, chatbots, callsentre og tredjeparts digitale assistenter. En femtedel av de utsatte respondentene i undersøkelsen vår sa at de foretrekker en konsistent opplevelse på tvers av kanaler fra primærbankene deres. Banker bør jobbe mot en sømløs flyt av data på tvers av alle kanaler for å ha et 360-graders syn på forbrukerne.

I mellomtiden bør mobilbankapper plasseres i hjertet av slike sammenkoblede opplevelser, noe som gjør det enklere for forbrukere å eksternt få tilgang til en bankrådgiver live; åpne en ny bankkonto helt på appen; foreta en minibanktransaksjon, og fullføre daglige aktiviteter som å kjøpe dagligvarer, handle klær, betale regninger eller administrere abonnementene deres uten å forlate appen. Hvis mobilapper utvikler seg som det beste hjelpeverktøyet for forbrukere, kan dette også minimere behovet for kundesentre. Bankene kan se nettoresultatet i deres fornøyde kundebase. Vår undersøkelse viser at yngre forbrukere som ofte bruker mobilbankappene sine, også er mer fornøyd med hovedbankene sine (figur 5).

Sørg for datasikkerhet:Datasikkerhet er en av de største bekymringene for å holde de lette mobilbankbrukerne (som brukte mobilbankappen på det meste en gang i måneden i fjor) på gjerdet. Dessuten er forbrukernes angst for kundenes personvern, for eksempel hvor mye av deres personlige data som er beskyttet og privat, i ferd med å nå et febernivå.23Pågående fremskritt innen teknologi, inkludert applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt, AI, 5G og datadeling gir ytterligere næring til disse bekymringene, ettersom sikkerheten til bankenes komplekse, sammenkoblede økosystem bare er like sterk som det svakeste leddet. Et nettangrep på noen av bankenes leverandører eller fintech-partnere kan utsette sikkerheten til deres egen virksomhet i fare.

Nå tar nok banker de nødvendige tiltakene, ettersom cybersikkerhet fortsetter å toppe deres prioriteringer av teknologiutgifter.24Men kanskje de burde ta hensyn til forbrukernes «oppfatning av sikkerhet og personvern». En tredjedel av respondentene våre var enige om at de ville bruke flere mobilapper hvis bankene deres styrket mobildatasikkerheten. En tilsvarende andel av risikoforbrukere ville holdt seg til primærbankene sine hvis bankene holdt identiteten sin og informasjonen sikker (figur 4).

Banker bør utforme målrettede kommunikasjonskampanjer om sikkerhets- og personvernfunksjonene i sine digitale banktilbud og veilede forbrukere om de ledende praksisene for sikker bruk av digital bank.

Kommuniser med integritet og ærlighet:En tredjedel av respondentene våre i risikoundersøkelsen vil sette pris på konsekvent, transparent kommunikasjon fra bankene sine, for eksempel om gebyrer og renter (figur 4). Yngre forbrukere verdsetter det enda mer: Førtisyv prosent av Gen Z-utsatte forbrukere sa at bankene deres kan beholde dem ved å opprettholde konsistent og transparent kommunikasjon. Dette er også en del av å «humanisere» bankopplevelsen, for å kommunisere med integritet på tvers av digitale og fysiske kanaler og skape tillit.

I følge et markedsundersøkelsesfirma verdsetter Gen Z attributter som å være "ærlig" mye mer enn "gir nyttig informasjon."25Og kanskje er dette et av områdene der banker og fintech-er som kun er digitalt, scorer over tradisjonelle institusjoner.26Å bygge bro over dette gapet og vinne hjertene til risikoutsatte forbrukere kan starte med et lite, men virkningsfullt skritt: Fase ut det "fine print" og omfavne klarhet i kommunikasjonen med forbrukerne.

Styrk økonomisk velvære med kundeopplæring:En fjerdedel av våre utsatte respondenter er interessert i utdanningsressurser og verktøy for å bli økonomisk kunnskapsrike (figur 4). Dessuten var omtrent en tredjedel av våre generasjon Z og tusenårige respondenter også enige om at de ville bruke mobilapper mer hvis bankene deres utdanner dem om ulike produkter, tjenester og finansiell atferd (som gjeldshåndtering) for å oppnå sine korte og lange -siktige mål. Banker er unikt kvalifisert til å forsterke økonomisk velvære, men dette kan bare skje hvis forbrukerne er økonomisk kunnskapsrike. Så økonomisk utdanning, spesielt blant de yngre årskullene, bør fortsatt være en topp prioritet.

For å appellere til deres yngre kundebase som bruker betydelig tid på sosiale medier, bør bankene eksperimentere med nye tilnærminger, som for eksempel influencer-markedsføring, fremfor mer tradisjonelle markedsføringsteknikker.27Bank of America, for eksempel, inviterte en gruppe influencere til et "Better Money Habits Retreat" i Miami i 2019 for å dele innsikt i pengestyring, spesielt rettet mot millennials.28I tillegg har banken et dedikert nettsted som dekker en rekke verktøy og ressurser om sparing og budsjettering, boligeierskap, kredittbygging og pensjonering blant andre emner.29Ettersom mange banker har begynt å investere i å øke finansiell kompetanse, vil det være viktig å tydelig definere disse beregningene for å måle endringen i forbrukernes økonomiske velvære, for eksempel økningen i spareraten blant brukere av disse verktøyene, for å måle avkastningen på investeringene deres.

Starter et klebrig kapittel i utviklingen av digital bankvirksomhet

Digital bank går inn i et nytt kapittel i sin utvikling. Forbrukere er mye mer bevisste på digitale bankfunksjoner, og mange førstegangsbrukere har blitt komfortable med å bruke dem, i det minste for deres transaksjonelle bankbehov. Dessuten skifter banklandskapet fra «ingen valg enn å omfavne digitalt» til «digitalt ved valg», ettersom filialer gjenåpner over hele landet.

Mens forbrukere kommer til å utøve sine valg på forskjellige måter, ser det ut til at bruken av digital bank vil fortsette for enkle transaksjonsaktiviteter. Likevel har bankene en mulighet til å humanisere digitale opplevelser for å få denne digitale bankatferden til å holde seg ytterligere.

Digital bank kan også spille en rolle for å vinne over utsatte yngre forbrukere. Den kan plasseres i hjertet av å tilpasse forbrukernes daglige interaksjoner og øke deres økonomiske velvære. Banker er unikt posisjonert med de riktige verktøyene og ressursene for å utdanne forbrukere om, og hjelpe dem å omfavne, mer ansvarlig økonomisk atferd.

De bør imidlertid ikke miste den menneskelige berøringen av syne, spesielt for komplekse interaksjoner der samtaler og råd er integrert for å ta milepælsbeslutninger og overvinne stressende øyeblikk i forbrukernes økonomiske reiser.

Fleksibiliteten til derfor å bruke «valgfrie kanal(er)» og likevel få en konsistent, meningsfull bankopplevelse, vil påvirke fastheten til generelle bankforhold i fremtiden.

As an expert in the field of banking and digital transformation, I can provide insights into the key concepts discussed in the article. My expertise is grounded in an understanding of the current trends, challenges, and opportunities in the banking industry, particularly in the context of the ongoing digital transformation accelerated by the COVID-19 pandemic.

Key Concepts in the Article:

  1. Digital Banking Trends and Impact of COVID-19:

    • The COVID-19 pandemic has acted as a catalyst for the adoption of digital banking globally.
    • Many physical branches were temporarily closed, leading to a surge in the use of digital channels for banking activities.
  2. Customer Preferences and Satisfaction:

    • The article highlights that while consumers are increasingly using digital channels for routine transactions, they still desire high-touch interactions for complex financial products and services.
    • Customer satisfaction with banks remains robust, but there is an emphasis on the importance of the human touch in banking interactions.
  3. Generational Differences in Banking Preferences:

    • Younger consumers prefer a blend of physical and digital channels but are generally less satisfied with their primary banks.
    • Millennials and Gen Z are more open to exploring financial products from digital-only banks and large technology companies.
  4. Digital Banking Paradox:

    • The article introduces the concept of a "digital banking paradox," questioning whether the digital behaviors adopted during the pandemic will remain post-pandemic.
    • Banks are faced with the challenge of maintaining customer stickiness in the increasingly digital banking landscape.
  5. Blend of Human and Digital Experiences:

    • Banks are encouraged to capitalize on the momentum in digital banking usage by offering innovative experiences that blend both human and digital elements.
    • The importance of humanizing digital interactions is emphasized, including the use of video calls to connect with customers remotely.
  6. Challenges with Chatbots and Digital Interactions:

    • While digital channels have seen increased engagement, challenges with chatbots are highlighted, with consumers finding them less knowledgeable and empathetic than human agents.
    • The need to humanize digital interactions and provide faster issue resolution is emphasized.
  7. Multichannel Journeys and Integration:

    • Consumers, especially younger ones, are engaging in multichannel journeys for their banking needs.
    • The article stresses the importance of integrated banking experiences across physical branches, online banking, mobile apps, and other channels.
  8. Risk of Losing Younger Customers:

    • Younger customers, including gig workers, show lower satisfaction with their primary banks and are more likely to switch to other institutions.
    • The article suggests that younger cohorts have higher expectations influenced by experiences with fintechs and bigtechs.
  9. Strategies for Banks to Reinforce Stickiness:

    • The article proposes strategies for banks to reinforce stickiness in digital banking behaviors, including engaging with a human touch, personalizing experiences, and breaking channel silos.
    • Addressing data security concerns and communicating with transparency are also highlighted as crucial strategies.
  10. Financial Wellbeing and Customer Education:

    • Banks are encouraged to reinforce financial wellbeing by providing educational resources and tools to consumers, particularly focusing on younger cohorts.
    • The role of personalized experiences, clarity in communication, and integrity in building trust is emphasized.

In conclusion, the article provides a comprehensive overview of the evolving landscape of digital banking, addressing the challenges and opportunities for banks in meeting customer expectations and reinforcing stickiness in the post-pandemic era.

Vil overgangen til digitalisering i bank holde seg? (2024)

References

Top Articles
Latest Posts
Article information

Author: Mrs. Angelic Larkin

Last Updated:

Views: 6304

Rating: 4.7 / 5 (67 voted)

Reviews: 82% of readers found this page helpful

Author information

Name: Mrs. Angelic Larkin

Birthday: 1992-06-28

Address: Apt. 413 8275 Mueller Overpass, South Magnolia, IA 99527-6023

Phone: +6824704719725

Job: District Real-Estate Facilitator

Hobby: Letterboxing, Vacation, Poi, Homebrewing, Mountain biking, Slacklining, Cabaret

Introduction: My name is Mrs. Angelic Larkin, I am a cute, charming, funny, determined, inexpensive, joyous, cheerful person who loves writing and wants to share my knowledge and understanding with you.